Tisdag 30 augusti

PORTRÄTTET

Linus Jonkman

”Kul att tillhöra ett
vinnande lag.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Tema : Eget företag

Foto: Petra Kyllerman

Steget till att driva eget

Större frihet, bättre livsbalans och ökad möjlighet till utveckling i yrket. Det är några av skälen till att akademiker startar eget.

  • 17 augusti
Karriär listar 2016 års bästa böcker för semestern.
Foto: Mattias Björklund

Bästa läsningen i sommar

Oavsett väderlek är det aldrig fel att sticka in näsan i en pappersbok och sniffa till sig stora och små historier. Karriär listar 2016 års bästa böcker för semestern.

  • 6 juli

Annons

”Det går emot alla principer”, säger Håkan Ohlsson, ordförande i Saco-S-föreningen vid Skatteverket i Västra regionen.
Foto: Skatteverket

Skatteverkets ledning får svidande kritik

Kritiken mot Skatteverkets högsta ledning har varit hård efter SVT-programmet Uppdrag gransknings avslöjande. Det finns en oro för att chefer ska särbehandlas och att en ursäkt är tillräckligt för att släta över begångna misstag.

  • 5 juli

Lösningen : Tidsrealism

Att alltid komma för sent till möten kan skapa irritation och frustration bland arbetskamraterna och riskerar att orsaka mängder av problem och allvarliga sprickor.
Illustration: Rebecca Elfast

Så blir du en tidsrealist

Tiden är jämlik. Alla har 24 timmar om dygnet. Ändå kommer vissa av oss alltid för sent.

  • 5 juli

Annons

Ledarskap : Fri arbetstid

Anna Holm, kommunikationschef på avdelningen för affärsverksamhet på SMHI, tycker att planering och dialog är nyckelbegrepp för att få förtroende­arbetstid att fungera.
Foto: Krister Hansson

Fri arbetstid kräver tydliga ramar

”Jobba var och när du vill – bara du gör det du ska”. Låter kanske som något underbart, men vad innebär egentligen ”det du ska”?

  • 4 juli
Illustration: Jens Nyström

De unga blir alltmer vuxna

Ungdomstiden har förlängts. Barn skaffar sig tonårsidentitet allt tidigare, medan vuxna klamrar sig fast vid sin ungdom. Men nu växer en mottrend: unga börjar redan tidigt att samla vuxenpoäng.

  • 10 juni

Balans & livsstil : Semesterstress

Eftersom ledighet är mycket viktigt för oss ökar också våra förväntningar på den, att den ska bli som vi hade tänkt oss eller gärna ännu bättre. Du har större chans att kunna slappna av, trivas och njuta om du sänker dina förväntningar.
Foto: Colourbox

Släpp alla krav och koppla av

Låt inte semestern bli pressande av alla krav och måsten utan ta chansen att verkligen gå ner i varv.

  • 7 juni

Porträttet : Linus Jonkman

Att kunna vara själv och stå ut med det är en egenskap som Linus Jonkman gärna ser hos medarbetarna. Det ökar kreativiteten och minskar stressen.
Foto: Johan Bergmark

Självsam är stark

Linus Jonkman är hr-chef på konsumentsajten Prisjakt men är kanske mest känd för sina böcker, nu senast om självsamhet.

  • 7 juni
Författaren och cyklisten Johan Tell tycker att det är dags att vi anpassar infrastrukturen för cyklister.
Foto: Norstedts

 ”Vi ser oss sällan som ett problem”

Konflikterna mellan bilister och cyklister, liksom mellan fotgängare och cyklister, blir allt vanligare.

  • 17 maj

Tema : Vägen tillbaka

En kris innebär alltid en potentiell utveckling.
Foto: Colourbox

Hitta styrkan efter krisen

KRIS! Bara ordet kan skapa oro. Karriärs tema handlar om när allt ställs på ända och den hårda kampen efteråt, för att överleva.

  • 12 maj

LYSSNA PÅ KARRIÄRS PODDAR

Var inte rädd, det finns en poäng med egentid. Efter succén ”Introvert: den tysta revolutionen”, kommer författaren Linus Jonkman nu med ”Själv: kraften i egentid”. Att då och då vara ensamma gör oss kreativare och stresståligare.

Fler poddar att lyssna på

#5 Moderna chefer #4 Byt jobb på rätt sätt #3 Så blir intervjun en succé
Lyssna i iTunes

KRÖNIKAN

Varför är så många sjuka på arbetet, när vi lever längre och längre? Jag tror att vuxenmobbning är en förfärande stor del av förklaringen till paradoxen.

KRÖNIKAN

Den lyckliga studenttiden är en myt

När det är dags att lämna universitetet förväntas vi ha facit på massor av saker.

WEBBFRÅGAN

Är du en tidsrealist?



Coachen

Bör jag förvarna om mina studieplaner innan jag går på semester?

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons