Lördag 01 oktober

PORTRÄTTET

Amanda Lundeteg

”Jämlika samhällen är lyckligare.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Balans & livsstil : Multitasking

Foto: Istock

Många bollar i luften gör dig dum

Multitasking är värdelöst för din produktivitet, gör dig stressad och minskar ditt IQ.

  • 29 september

Tema : Rekryteringstrender

Karriär har undersökt hur företag och medarbetare egentligen finner varandra på dagens arbetsmarknad.
Illustration: Rebecca Elfast

Nya vägar till jobb

I dag är rekrytering en kreativ process med fler inblandade. Karriär har undersökt hur företag och medarbetare egentligen finner varandra på dagens arbetsmarknad.

  • 29 september

Annons

Min karriär : Martin Frey

Foto: Schibsted

”Blocket är roligast hittills”

Martin Frey är en av mediekoncernen Schibsteds stjärnspelare. Han började som trainee men fick snart styra Sveriges största köp- och säljsajt Blocket.

  • 28 september

Mitt första jobb : Susanne Ehnbåge

Foto: Siba

"Jag har alltid varit tydlig med vad jag vill"

Mitt första jobb efter examen var hos Nordea på en administrativ enhet som hanterade transaktioner för bland annat värdepapper och fonder.

  • 28 september

Annons

Ledarskap : Bli en bättre handledare

Satsa på tydliga ramar och återkommande återkoppling när du får ansvar för en praktikant.
Foto: Petra Kyllerman

”Skapa rätt praktik för rätt person”

Satsa på tydliga ramar och återkommande återkoppling när du får ansvar för en praktikant. Gör du det kommer både du, praktikanten och företaget att utvecklas.

  • 26 september

Lösningen : Jämförelsesjuka

Illustration: Tove Hennix

Sluta jämföra dig med andra

Om du känner dig knäckt av andras snabba ­karriärkliv, deras lyckliga familjer och spännande resor – då kan du ha fastnat i jämförelsesjukan.

  • 26 september

Annons

Tidigare var pappor frånvarande familjeförsörjare. Men i dag är det prestige med mycket pappatid
Foto: Colourbox

Prestige med mycket pappatid

Tidigare var pappor frånvarande familjeförsörjare. Men i dag vill även arbetsnarkomaner hämta på förskolan.

  • 26 september

Ärendet : Jusek griper in

Anna förlorade sina uppgifter efter föräldraledigheten
Illustration: Rebecca Elfast

Vikarien tog över Annas jobb

Anna trivdes bra som chefsjurist på ett större företag i södra Sverige. Men när hon kom tillbaka från föräldraledigheten blev det problem.

  • 26 september

Tema : Inför Brexit

Brexit: vad händer nu?
Foto: Karriär

Livet mitt i EU-sprickan

Vi skickade reportern Thord Eriksson till London. Han mötte oroade svenskar och obekymrade britter.Frågan är: Vad händer nu? 

  • 26 september

Porträttet : Amanda Lundeteg

Amanda Lundeteg har fått mängder med utmärkelser det senaste året. Som vd för stiftelsen Allbright jobbar hon för att fler kvinnor ska ta plats i näringslivets styrelser.
Foto: Johan Bergmark

Amanda Lundeteg är bästa bossen

Amanda Lundeteg är: Årets uppstickare, årets unga vd, årets viktigaste opinionsbildare, Framtidens unga ledare, en av ­Sveriges ­supertalanger och i våras utsågs hon till ­Framtidens mäktigaste ledare.

  • 31 augusti
Sju akademiker delar med sig av sina bästa studenttips.
Foto: Privat

Maxa dina studentår

Studentåren kräver mycket hårt arbete, självinsikt och en hel del planering. Här får du tips och råd på hur man på bästa sätt klarar sig igenom tiden som student.

  • 30 augusti
Illustration: Jens Nyström

De unga blir alltmer vuxna

Ungdomstiden har förlängts. Barn skaffar sig tonårsidentitet allt tidigare, medan vuxna klamrar sig fast vid sin ungdom. Men nu växer en mottrend: unga börjar redan tidigt att samla vuxenpoäng.

  • 10 juni

LYSSNA PÅ KARRIÄRS PODDAR

Med en hel lista med tips visar Karriärs egen livsstilsrådgivare Fredrik Grythberg hur trivseln visst kan öka på arbetsplatsen. Små steg kan betyda stora förändringar.

Fler poddar att lyssna på

#7 Amanda Lundeteg #6 Linus Jonkman #5 Moderna chefer
Lyssna i iTunes

KRÖNIKAN

Gråter du ofta? Gråter du allt oftare? Välkommen till klubben. Jag har aldrig gråtit så mycket som 2015/16.

KRÖNIKAN

Plötsligt är livet inte självklart

Jag vet, tacksamhet är något som blir mer och mer omodernt för varje timme som går. Men jag brukar i alla fall träna mig på tacksamhet.

WEBBFRÅGAN

Vad blir resultatet av Brexit?




Coachen

Jag jobbar halvtid och studerar på heltid. Jag började studera igen eftersom jag vill utvecklas ännu mer. Nu har jag blivit headhuntad internt.

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons