Måndag 30 maj

PORTRÄTTET

Anna Johansson

”Jag ville mycket
och tog plats.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Foto: Colourbox

Hjärngympa med smarta appar

Mobiltelefonen har blivit en snuttefilt i kollektiv­trafiken. Så varför inte använda tiden för att bli lite smartare? Här är åtta appar som utgör pendlarnas bästa universitet.

  • 25 maj

Glada kolleger lyfter företaget

Välbefinnandet är nyckeln till det mesta på jobbet, enligt en ny rapport från Jusek.

  • 25 maj

Annons

– Jag tror att en hel del jurister delar vanföreställningen att de inte är tillräckligt kvalificerade för att söka en domartjänst, säger Thomas Rolén, president för Kammarrätten i Stockholm. – Jag funderade på om jag kanske skulle byta bana och blev inspi
Foto: Ari Luostarinen

Fler kan göra karriär som domare

För att locka fler till domarbanan har jurister chans att pröva på att jobba ett halvår i hov- eller kammarrätt.

  • 19 maj

Porträttet : Anna Johansson

Anna Johansson blickar fram emot en karriär som ledare, där hon får utveckla både människor och organisationer och lägga sin energi på företag som gör samhällsnytta.
Foto: Johan Bergmark

Född till ledare

Anna Johansson säger att hon alltid har uppfattats som en chefstyp.

  • 18 maj

Annons

Författaren och cyklisten Johan Tell tycker att det är dags att vi anpassar infrastrukturen för cyklister.
Foto: Norstedts

 ”Vi ser oss sällan som ett problem”

Konflikterna mellan bilister och cyklister, liksom mellan fotgängare och cyklister, blir allt vanligare.

  • 17 maj

Tema : Vägen tillbaka

En kris innebär alltid en potentiell utveckling.
Foto: Colourbox

Hitta styrkan efter krisen

KRIS! Bara ordet kan skapa oro. Karriärs tema handlar om när allt ställs på ända och den hårda kampen efteråt, för att överleva.

  • 12 maj

Balans & livsstil : Naturlig stressförlösare

Det finns flera  fysiologiska effekter som gör det viktigt att vistas i naturen.
Foto: Istock

Skogstokiga hittar lugnet i naturen

Fysiologiska effekter gör det superviktigt att vistas i naturen.

  • 12 maj
Juristen Anna blev väldigt berörd av flykting­situationen och ville engagera sig. ”Att undervisa i svenska och möta flyktingar ger mig perspektiv på mig själv och det jag gör. Det ger mig otroligt mycket att möta dessa människor”, säger hon. Här undervisa
Foto: Karin Tengby/Röda korset

Gör en insats i sommar

Så här blir du världsförbättrare under semestern.

  • 12 maj
Omorganisationen av polisen är den största sedan 1960-talet.
Foto: Polisen

Saco-S öppnar för samverkansavtal

Polisen har tagit Demoskopenkätens resultat på allvar. Nu ska anställda involveras tidigt i beslutsprocesserna.

  • 26 april
Maja Aase gör Karriärs pod som du hittar på karriar.libsyn.com/podcast eller i valfri app för poddar.
Foto: Charlotta Lundin

Lyssna på Karriärs nya podcast

En podcast från oss till er. Tips, frågor och nyheter. Aktuellt om arbetslivet - och om livet utanför arbetet.

  • 20 april
Karolinska institutets stjärnkirurg Paolo Macchiarini avslöjades av SVT och amerikanska tidskriften Vanity Fair som upptäckte flera falska professorstitlar i hans cv.
Foto: Staffan Larsson

Därför blir vi blåsta av bluffare

Förfalskade referenser, påbättrade levnadshistorier och dopade akademiska meriter - hur vanliga är bluffarna och varför blir så många lurade?

  • 20 april

Tema : Kompetensutveckling

De flesta blir lyckliga av att lära något nytt och at få chansen att växa som människor.
Foto: Istock

Därför tjänar du på att veta mer

Att utvecklas ­betyder numera konkurrensfördelar, både för personalen och arbetsgivaren. Vinsten är dessutom att de flesta blir lyckligare.

  • 14 april

Lösningen : Digitala avtryck

Olämpliga inlägg på Facebook och Twitter kan hindra dig att få jobbet du söker. Allt fler rekryterare googlar nämligen sina kandidater.
Illustration: Tove Hennix

Mitt webbjag skrämmer bort rekryterarna

Dina gamla inlägg på Facebook och Twitter kan hindra dig att få jobbet du söker. Så här hanterar du dina digitala avtryck.

  • 17 mars

LYSSNA PÅ KARRIÄRS PODDAR

Peter Ullberg, Comhems försäljningschef, och Ann-CharlotteOetterli, enhetschef på Nacka kommun, berättar i samtal med MajaAase varför de gillar att leda. Ett samtal om helikoptrar,gnällspikar och att välkomna kritik.

Fler poddar att lyssna på

#4 Byt jobb på rätt sätt #3 Så blir intervjun en succé #2 Sök jobb som proffsen
Lyssna i iTunes

KRÖNIKAN

Nej, män ska nog undvika att offentligt ”förklara” sådant som har med barnafödande att göra.

KRÖNIKAN

Svårt att våga vara helt nöjd

Att arbeta med ständig förbättring är ett ideal för vår kultur.

WEBBFRÅGAN

Tänker ni på skapa välbefinnande på ditt jobb?



Coachen

Jag har effektiviserat livspusslet men det blir ändå ingen ledig tid över med barnen.

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons