Torsdag 27 augusti

PORTRÄTTET

Natalie Kojadinovic

”Det är lättsamt att jobba med män”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Porträttet

Foto: Elis Hoffman

Natalie har fokus på brottmål

Timmarna i väntrummet efter advokatexaminationen i höstas var Natalie Kojadinovics värsta upplevelse hittills i sitt liv. Sedan kom beskedet; godkänd. Den 8 maj blev hon ledamot i samfundet, advokat vid 26 års ålder. Nu satsar hon sitt mesta krut på brottmål och har nya mål i sikte.

  • 18 juni

Tema : Klassresenärer

Att satsa hårt för att få bra betyg i gymnasiet öppnar möjligheterna för framtida universitetsstudier.
Foto: Berit Roald/Scanpix

Att leva i två världar

Den sociala snedrekryteringen till högskolan har inte minskat på tio år. Valet att bli akademiker går i arv. Klassresenärerna är undantagen. De är nästan alltid väldigt duktiga i skolan. Nästan alltid uppmuntrade av föräldrarna. Karriär har träffat tre akademiker som berättar om hur livet påverkas när man lämnar sitt ursprung.

Lösningen : Presentationer

Illustration: Tove Hennix

Knepen som får publiken att lyssna

Bara att gå in och prata lite? Absolut inte. Att hålla en presentation på jobbet är en egen konstform. Den kräver planering, träning – och några goda råd från experterna på retorik.

  • 16 juni

Annons

Tema : Hot på jobbet

Rättscentrum i Malmö efter bomdådet 2014
Foto: Patrick Persson/TT

De jobbar med livet som insats

Känner du obehag och rädsla när du ska gå till jobbet? Du är inte ensam. Varje dag hotas tjänstemän på Sveriges stora myndigheter och i rättsväsendet. Vi har träffat statligt anställda som berättar om hur det känns att bli hotad. Vi ger också tips till dig som är utsatt eller riskerar att bli det.

  • 17 april

Arbetsliv : Det mobila arbetslivet

Illustration: Peter Larsson

Så leder du medarbetare på distans

Möjlighet att distansjobba underlättar för många tjänstemän. Men hur hanterar man som chef att inte se vad medarbetarna gör? Jusektidningen reder ut vilket ledarskap som krävs i det mobila arbetslivet.

  • 13 april

DEBATT

Studentfacken: Heteronormen skapar ohälsa på arbetsplatserna

Studentfacken kräver mer inkluderande arbetsmiljö för de som inte passar in i heteronormen.

Läs fler debattinlägg

WEBBFRÅGAN

Har du byggt ut ditt karriärnätverk i sommar?

COACHEN

Karriärs expert på stress, utmattning och sömnproblem Kerstin Jeding svarar.

SENASTE KOMMENTARERNA

Kan även rekommendera http://www.studentapan.se/kurslitteratur som är Sveriges största marknadsplats för begagnad kurslitteratur.

har googlat lite, då jag pratar högt med mig själv om allt, mina barn tycker jag e knäpp, jag pratar högt med mig själv ute bland folk, och kan liksom inte ..

Jag tycker att temat med klassresenärer var mycket intressant. Det intressanta var att inledaren i ämnet var mer relevant än de övriga artiklarna. Jag tycker ..

KRÖNIKAN

Pappakroppen säkerställer att du inte är fåfäng - en riktig man. Katrine Marçal har varit på performance i Shoreditch.

KRÖNIKAN

Vi som gjorde resan på egen hand

Det sägs att det viktigaste är inte att vinna, utan att göra sitt bästa. Och om barnen ...

Tidningen Karriär NR. 5 2015
Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons