Lördag 30 maj

PORTRÄTTET

Marika Rosenhall

”Det gäller att bara göra”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Porträttet : Henrik Norberg

Allt fungerar som det ska i Kiev och det är svårt att förstå att Ukraina är ett land som befinner sig i krig, säger Henrik Norberg.
Foto: Simon Cederquist

Henrik tog familjen till kriget i Kiev

Tvåbarnspappan tog med sin surdegskultur till en diplomattjänst i ett nytt hemland. Men i Ukraina väntade annat än brödbak. Efter en blodig revolution flammade kriget med Ryssland upp.

  • 28 maj

Lösningen : Erfaren men bortvald

Illustration: Tove Hennix

Varför ratar rekryterarna oss veteraner?

De har cv:n tunga som bly, de har djupa brunnar av livserfarenhet att ösa ur. De är i en ålder när de kan satsa allt på jobbet. Ändå blir veteranerna ständigt omsprungna när de söker nytt jobb.

  • 27 maj

Mångfald i ledningen kan öppna nya marknader

Att rekrytera med fokus på kulturell mångfald i ledningsgruppen kan avgöra hur framgångsrikt ett företag blir på nya marknader. Men för att lyckas krävs öppenhet och att ledningsgruppen delar samma vision.

  • 25 maj

Annons

Balans & livsstil : Sluta bortförklara

Börja träna handlar inte om tidsbrist, menar Fredrik Grythberg
Foto: Olof Holdar

Så boostar du din motivation

Vi vill må bra, röra på oss och äta rätt. Trots det tycker vi att vi inte har tid att förbättra hälsan. Men det är en bortförklaring som inte håller, skriver Fredrik Grythberg.

  • 21 maj

Tema : Nya stjärnor

Foto: Gunnar Sejbold/Anders Andersson

Sveriges 24 nya stjärnor

De är unga och inte rädda att ta för sig. Möt 24 stjärnor som redan låtit höra tala om sig, var och en på sitt sätt.

  • 20 maj
Foto: Ulf Storm

De prisas för uppsats om Stadsmissionen

När jag går och lägger mig på kvällen vill jag känna att jag har gjort skillnad. Det säger Jelena Jovanović som tillsammans med studiekamraten från Handelshögskolan i Stockholm, Erica Åberg, belönats med civilsamhällestipendiet.

  • 5 maj

Annons

På coachen Camilla Lebert Hirvis arbetsplats är det 30 grader i skuggan.
Foto: Johan Almblad

Digitala nomader utmanar gränser

Först vobbade vi hemifrån när barnen var sjuka. Sen kom coffice och hoffice. Nu är digitala nomader det hetaste när det gäller distansarbete.

  • 30 april

Ärendet

Illustration: Rebecca Elfast

Chefen la ut kränkande bilder på intranätet

Peter arbetade på en myndighet med ständiga omorganisationer och chefsbyten. Till slut drabbades han av en utmattningsdepression och blev sjukskriven.

  • 22 april

Balans & livsstil

Foto: Olof Holdar

Ställ dig upp - bli frisk och effektiv

Stå upp på dagarna – då skyddar du hälsan. Och nej, det går inte att kompensera ett stillasittande kontorsjobb med att motionera efteråt, säger Karriärs nya livsstilsrådgivare Fredrik Grythberg.

  • 22 april
Illustration: Team Hawaii

Locka rekryterarna med rätt ord

Varje år undersöker LinkedIn hur vi helst marknadsför oss i professionella sam-manhang.  På den senaste listan toppar orden driven, kreativ och passionerad. Fast risken finns att du blir osynlig för rekryterarna om du beskriver dig så.

  • 13 april

Arbetsliv : Det mobila arbetslivet

Illustration: Peter Larsson

Så leder du medarbetare på distans

Möjlighet att distansjobba underlättar för många tjänstemän. Men hur hanterar man som chef att inte se vad medarbetarna gör? Jusektidningen reder ut vilket ledarskap som krävs i det mobila arbetslivet.

  • 13 april

Fler äldre jobbar som uthyrda

SPANING. Arbetstagare i medelåldern börjar äntligen få ett värde i svenskt arbetsliv. Frågan är bara om de äldre nu övertar de yngres roll som daglönare i bemanningsbranschen.

  • 10 april
Höj- och sänkbara bord ökar produktiviteten markant, säger Tokiko Okabe.
Foto: Samir Soudah

Svensk kontorsdesign het i Tokyo

Tokiko Okabe säljer typisk svensk kontorsdesign i Japan. De första kunderna var professorer. Det var bara de med högst social status som kunde kräva ergonomiska skrivbord.

  • 2 april
Mikaela Lundh.
Foto: Elis Hoffman

"Vi har mycket att lära av Japan"

Tre snabba frågor till Mikaela Lundh, student på Handelshögskolan i Stockholm och tidigare Corporate Manager i utbytesprojektet Exchange Japan.

  • 1 april
Carolina Bangshöj, Jessika Roswall, Helena Kumblad, Emma Olsson och Catarina Ceder på Ceders Advokatbyrå.
Foto: Iris Tiitto

"Rätt kompetens fanns bara hos kvinnor"

Advokatbyråer är männens värld enligt all statistik. Men Ceders Advokatbyrå är ett undantag. Här arbetar bara kvinnor.

  • 31 mars

Jusektidningen har blivit Karriär

I början av mars gav Jusek ut sista utgåvan av Jusektidningen. Från och med april kommer förbundets tidning att heta Karriär.

Arbetsliv

Konsulterna Patrik Rommel och Malin Rällsjö på Kvadrat Stockholm gillar teamwork.
Foto: Samir Soudah

Vad funkar bäst? Teamwork!

För den som startar eget kan gamla kolleger bli bittra konkurrenter. Men så måste det inte vara. Det finns många fördelar med att samarbeta.

  • 5 februari

KRÖNIKAN

Låt oss bli den tolfte spelaren

Det spelar nästan ingen roll vad du föresatt dig att lyckas med om du inte har stödet.

WEBBFRÅGAN

Finanspolitiska rådet tror det inte. Tror du att Sverige har EU:s lägsta arbetslöshet år 2020?

KRÖNIKAN

Jämlikhet skapar tillit. Gunnar Wetterberg har läst en viktig bok av en svensk statsvetare.

SENASTE KOMMENTARERNA

En artikel om diskriminering i sverige i ekonomisk debatt idag där Ali Ahmed Från Linköping kritisk går igenom forkningen och diskuterar kritiskt Do, lagen och ..

Det är DU som inte räknar med dig själv längre! Du behöver inte prata med din chef. Du måste ta ett snack med dig själv. Det är du själv som måste börja se ..

Började läsa Marcal´s artikel men knappt har jag börjat förens hennes syn på sina medmänniskor blir tydlig och jag inser varför jag ogillar hennes inställning ..

DEBATT

Grundläggande värden bör gälla även för SD-nämndemän

Sverigedemokrater skadar förtroendet för den dömande verksamheten, skriver sex nämndemän.

Läs fler debattinlägg

COACHEN

Karriärs arbetsrättsexpert Gun Alexandersson Malm svarar.

Tidningen Karriär NR. 4 2015
Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons