Måndag 27 februari

PORTRÄTTET

Pär Svärdson

”Det är få idéer
som blir något.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Tema : Allt om din lön

Allt om din lön

Att trivseln på jobbet beror på mer än lönen innebär inte att den är oviktig. Tvärtom. En gång året om betygsätts din arbetsprestation på ett sätt som inte kan misstolkas. Det väcker känslor – och de är inte alltid positiva. Kanske är det därför som lönesamtalen skapar stress och osäkerhet bland både medarbetare och chefer.

  • 22 februari

Ledarskap : Omorganisation

Foto: Samir Soudah

Filosofera fram den nya organisationen

Trots minutiös planering blir omorganisationer lätt en storm med människor som motarbetar varandra. Med ett existensfilosofiskt perspektiv på människan kan det undvikas.

  • 22 februari

Annons

Ärendet : Jusek griper in

Arbetsgivaren hittade på egna pensionsregler

Att hålla koll på tjänstepensionen är viktigt, men svårt. Särskilt när arbetsgivaren hänvisar till både fel regler och fel avtal. "Jag var beredd att ge upp många gånger. Det hade inte gått utan Jusek," säger Anna.

  • 22 februari

"Färre och större kommuner att föredra"

Regeringen har tillsatt en kommunutredning. Men uppdraget är alltför försiktigt formulerat, anser Juseks opinionsbildare Margareta Wilhelmsson.

  • 21 februari

Annons

Mitt första jobb : Eva-Lena Frick

Foto: Maria Ottosson

Hon går mot framtida segrar

"Jag minns inte om jag sökte eller om jag bara halkade in, men mitt första jobb var som simlärare för barn under sommarlovet. På den tiden hade man inte simskolan inomhus, utan i insjöar. Det ser man sällan nu för tiden."

  • 21 februari

Min karriär : Henrik Storm Dyrssen

Med en brinnande själ för välfärden

Henrik Storm Dyrssen brinner så mycket för bättre fungerande välfärd att han kallar sig ”eldsjäl”. Men i starten av karriären sparkade han folk på investmentbanken UBS i London.

  • 21 februari

Annons

Lösningen : Graviddilemma

Illustration: Tove Hennix

Olagligt att missgynna gravida

Som kandidat kan du få frågan om du ska skaffa barn snart. Eller om du varit sjuk tidigare. Inga bekväma frågor, precis, och frågan är om de ens är lagliga att ställa. Här får du veta vad du måste, och vad du bör, avslöja under en jobbintervju.

  • 21 februari

Tema : Allt om din lön

Allt om din lön

Att trivseln på jobbet beror på mer än lönen innebär inte att den är oviktig. Tvärtom. En gång året om betygsätts din arbetsprestation på ett sätt som inte kan misstolkas. Det väcker känslor – och de är inte alltid positiva. Kanske är det därför som lönesamtalen skapar stress och osäkerhet bland både medarbetare och chefer.

  • 21 februari

Porträttet : Under ytan

Foto: Anna Rut Fridholm

Rädslan är en av Sofies drivkrafter

Sofie Lindblom sa upp sig från toppjobbet på Spotify. Hur vågade hon? "Är du inte lite rädd minst en gång i veckan pushar du inte dig själv tillräckligt."

  • 21 februari
Under industrialiseringen såg man samma tendenser som under 2000-talets it-era. Under båda perioderna pressade sig människor mer och den psykiska ohälsan ökade.
Foto: Fotolia

Sjuknärvaro kostar mer än sjukfrånvaro

Tiden efter julhelgerna är flest sjukskrivna på grund av psykisk ohälsa. Är vi mer sjuka då – eller har vi kanske jobbat halvsjuka för ofta året innan och plötsligt kommer ”ketchupeffekten”?

  • 8 februari

Tema : Jämlikhet i vardagen

Kvinnor som är ekonomer tjänar 8 091 kr mindre per månad än män i  samma yrke. Av det totala antalet delägare som antagits de senaste tre åren är 30 procent kvinnor. Andelen kvinnor som är delägare i de tio största byråerna är 13 procent.
Illustration: Jens Nyström

Ojämlikt arbetsliv gynnar ingen

Kvinnor tappar fart i karriären när de blir föräldrar, utrikes födda stoppas redan i dörren. Det är läget på arbetsmarknaden om vi läser statistiken.

  • 2 februari
Ett gäng från Guerilla office på kafé Sup46, i november 2016 Via appen Meetup, Facebook och Guerilla office hemsida delas information om var och när man samlas, vanligtvis en hotellobby eller ett kafé. Initiativtagare är Vasilis Mavroudis och upplägget är
Foto: Vasilis Mavroudis

I delningsekonomin är kontoret bara ett klick bort

Frihet, enkelhet, valfrihet. Kraven på arbetsplatsen är i förändring. I den växande delningsekonomin blir det allt lättare att arbeta flexibelt. Nu är kontoret bara ett klick bort.

  • 5 december

Balans & livsstil : Njut av ledigheten

Karriärs livstilsrådgivare Fredrik Grythberg
Foto: Olof Holdar

Tagga ner med en 24-dagars stressdetox

Sällan är stressnivån så hög som när årets sista ledighet närmar sig. Därför  tycker jag du ska följa min detox och börja gå ner i varv redan den 1 december.

  • 30 november

KRÖNIKAN

Som de flesta andra kvinnliga journalister vet jag vad som väntar när jag öppnar inkorgen på datorn. Att internets personlighet har gått från att vara en nördig teknikkille med idéer om informations-frihet till ett högerextremt troll fixerat vid feminister är ingen nyhet.

KRÖNIKAN

Vardagen förvandlas lätt till ett maratonlopp

För ett tag sen tog jag en promenad på Söder i Stockholm, pratade i mobilen och stämde av några väldigt viktiga saker, sånt som – som vanligt – måste ordnas direkt. Medan jag gick där, isvinden låg på och jag var aningen sen dit jag skulle, fastnade blicken på en liten hund på trottoaren mittemot.

LYSSNA PÅ KARRIÄRS PODDAR

Populära Bodil Jönsson är tillbaka med nya boken ”Tio tankar om arbete” och parollen: ”Lagomarbete åt alla”. Dessutom säger hon att arbetet är vår tids hjärnspöke och att vi jobbar mycket mindre än vi tror.


Fler poddar att lyssna på

#9 Tagga ner och bli mer effektiv #8 Må bättre på jobbet #7 Amanda Lundeteg
Lyssna i iTunes

Coachen

Jag har läst att hjärnan rent fysiskt krymper av stress och att det är en av förklaringarna till varför det tar så lång tid att komma tillbaka efter en utbrändhet. Så hur ska jag göra för att hjärnan ska växa i stället? Hur ska jag tänka och leva? Förstår att frågan är svår men skulle ändå vilja få några riktlinjer som fungerar i vardagen.

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons

Twitter

INSTAGRAM

Följ Karriär @tidningenkarriar