Söndag 11 december

PORTRÄTTET

Christina Forsberg

”Gullig? Nej, det är
jag absolut inte.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Tips: Arrangera en eftermiddag och kväll med aktiviteter ni båda har nöje av, men särskilt din förälder.
Foto: Istock

Ge gåvor med gott samvete

Traditionen att ge gåvor i juletid är djupt förankrad. Bryta traditioner kan till och med skapa ångest och sprickor inom familjer. Men det går faktiskt utmärkt att både ge och ta emot julklappar – och samtidigt ha gott samvete.

  • 8 december

Porträttet : Christina Forsberg

Christina Forsberg är generaldirektör för CSN
Foto: Gunnar Seijbold

Christina Forsberg tackar när hon får kritik

Vänlig och prisbelönt, leende och lyssnande. Det låter som den ideala ledaren. Och kanske är Christina Forsberg, generaldirektör på CSN, just det. Nu har hon ansvaret för att staten blir ännu bättre på att driva in studieskulder.

  • 7 december

Annons

Ärendet : Manipulativ chef

Mobbningen från en manipulativ chef som skrämde medarbetarna och skällde ut dem blev till slut för mycket. Katarina gick in i en depression.
Illustration: Rebecca Elfast

Manipulativ chef drev Katarina från jobbet

När en konsult utsåg Katarina till arbetsplatsens syndabock fick hon nog. Mobbningen från en manipulativ chef som skrämde medarbetarna och skällde ut dem blev till slut för mycket. Katarina gick in i en depression.

  • 6 december
Unescos huvudkontor i Paris.
Foto: Unesco

Statliga tjänstemän kan söka till Unesc0

Statliga tjänstemän har chansen att arbeta på FN:s organisation Unesco. Syftet är att knyta kontakter och träna språk.

  • 6 december

Annons

Hälsorisker när myndigheter flyttas

Kompetenstapp och stor sårbarhet i viktiga samhällsfunktioner. E-hälso­myndighetens flytt från Stockholm till Kalmar kommer att kräva mer än vad regeringen räknat med befarar Saco-S.

  • 6 december
13 assessorer diplomerades i Svea Hovrätt, torsdagen den 1 december.
Foto: Jessica Andersson

Svea Hovrätt diplomerade domare

Hovrättspresidenten Fredrik Wersäll ville markera hur viktigt det är med bra domare i en demokrati. Därför börjar Svea Hovrätt nu diplomera färdigutbildade assessorer.

  • 5 december

Annons

Ett gäng från Guerilla office på kafé Sup46, i november 2016 Via appen Meetup, Facebook och Guerilla office hemsida delas information om var och när man samlas, vanligtvis en hotellobby eller ett kafé. Initiativtagare är Vasilis Mavroudis och upplägget är
Foto: Vasilis Mavroudis

I delningsekonomin är kontoret bara ett klick bort

Frihet, enkelhet, valfrihet. Kraven på arbetsplatsen är i förändring. I den växande delningsekonomin blir det allt lättare att arbeta flexibelt. Nu är kontoret bara ett klick bort.

  • 5 december

Tema : Arbete & identitet

Det kan vara farligt att gå ut och diskutera arbetets grunder i Sverige, säger Bodil Jönsson, fysiker och professor emerita i rehabliteringsteknik på avdelningen Cevtec vid Lunds universitet.
Foto: Maja Aase

Lever du för jobbet eller jobbar du för att leva?

Få svenskar går till jobbet enbart för att lyfta lön. Bland akademiker är det extra sällsynt. Välkommen till något mycket svenskt – vår dyrkan av arbete.

  • 1 december

Balans & livsstil : Njut av ledigheten

Karriärs livstilsrådgivare Fredrik Grythberg
Foto: Olof Holdar

Tagga ner med en 24-dagars stressdetox

Sällan är stressnivån så hög som när årets sista ledighet närmar sig. Därför  tycker jag du ska följa min detox och börja gå ner i varv redan den 1 december.

  • 30 november
Till Kanarieöarna reser alla. Välj därför Kap Verde med evighetslånga sandstränder, spännande kultur och små tavernor där du kan ägna kvällen åt god mat och småprat med kyparen.
Foto: Fotolia

Skippa klapparna och res bort i jul

Forskningen säger att vi blir lyckligare av upplevelser än nya prylar. Därför är det värt att satsa några semesterdagar på en resa över jul och nyår.

  • 18 november

Tema : Trakasserier på jobbet

Påtryckningar från medborgarna, särskilt trakasserier, blir allt vanligare mot statliga tjänstemän, enligt Brå. Samtidigt minskar mörkertalet, som ett resultat av förbättrat säkerhetsarbete på myndigheterna.
Foto: Istock

Trakasserier mot tjänstemän ökar

När respekten för myndigheterna minskar, ökar trakasserierna mot tjänstemännen. Allt fler berättar om en hårdare attityd från medborgarna, som tappar tålamodet, och i ilska och förtvivlan går över gränsen.

  • 15 november

LYSSNA PÅ KARRIÄRS PODDAR

Populära Bodil Jönsson är tillbaka med nya boken ”Tio tankar om arbete” och parollen: ”Lagomarbete åt alla”. Dessutom säger hon att arbetet är vår tids hjärnspöke och att vi jobbar mycket mindre än vi tror.


Fler poddar att lyssna på

#9 Tagga ner och bli mer effektiv #8 Må bättre på jobbet #7 Amanda Lundeteg
Lyssna i iTunes

KRÖNIKAN

Det viktiga i livet finns i gliporna

Det är verkligen för mycket just nu. Det är jobbet, massor av projekt och möten, det är barnen som är snoriga och saker som ska säljas till klassresan, och så huset som håller på att renoveras.

KRÖNIKAN

Det finns en pågående debatt kring värdet av bistånd, särskilt i Tanzania som är den enskilt största mottagaren av svenskt bilateralt bistånd. Jag har bott där och det finns otaliga exempel på när vår vilja att göra gott leder fel.

WEBBFRÅGAN

Hur fick du ditt senaste jobb?





Coachen

Jag har sökt lite andra jobb men ännu inte fått napp. Nu funderar jag på att säga upp mig ändå. Vad innebär det gällande A-kassan för mig?

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons

Twitter

INSTAGRAM

Följ Karriär @tidningenkarriar