Söndag 01 maj

PORTRÄTTET

Johan Berggren

”Diplomati
är lösningen.”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Ledarskap : Mångfald

Allt fler rekryterare jobbar med att få in nyanlända akademiker på arbetsplatserna. Mycket av arbetet handlar om att övertyga chefer om fördelarna.
Illustration: Jens Nyström

Mångfald på jobbet höjer kompetensen

I mångfaldsfrågan finns det inga tvivel: i långa loppet vinner företagen med störst mångfald.

  • 26 april
Omorganisationen av polisen är den största sedan 1960-talet.
Foto: Polisen

Saco-S öppnar för samverkansavtal

Polisen har tagit Demoskopenkätens resultat på allvar. Nu ska anställda involveras tidigt i beslutsprocesserna.

  • 26 april
Maja Aase gör Karriärs pod som du hittar på karriar.libsyn.com/podcast eller i valfri app för poddar.
Foto: Charlotta Lundin

Lyssna på Karriärs nya podcast

En podcast från oss till er. Tips, frågor och nyheter. Aktuellt om arbetslivet - och om livet utanför arbetet.

  • 20 april

Annons

Karolinska institutets stjärnkirurg Paolo Macchiarini avslöjades av SVT och amerikanska tidskriften Vanity Fair som upptäckte flera falska professorstitlar i hans cv.
Foto: Staffan Larsson

Därför blir vi blåsta av bluffare

Förfalskade referenser, påbättrade levnadshistorier och dopade akademiska meriter - hur vanliga är bluffarna och varför blir så många lurade?

  • 20 april

Porträttet : Johan Berggren

Joha Berggren vill med ord övertyga omgivningen att just ord och förhandlingar är lösningen, i stället för murar, taggtråd och vapen.
Foto: Nadim Christo

Johan fann utmaningen bakom muren

Johan Berggren är stabschef för Office of the Quartet i Jerusalem, ett FN i miniatyr.

  • 20 april

Livet bakom fasaden : Advokat & mamma

Foto: Ari Luostarinen

”Mansdominansen är ett gemensamt problem”

Kombinationen advokatjobb och att vara ensamstående förälder oroade Annie Johansson.

  • 20 april

Annons

Balans & livsstil : Stress

Fredrik Grythberg är Karriärs egen livsstilsrådgivare och har en medicine magister i folkhälsa från Karolinska Institutet.
Foto: Olof Holdar

Ta det lugnt, vi är inte så stressade

Det är lätt att tro att jobbstressen och sjukskrivningar ökar på grund av psykisk ohälsa. Men den bilden stämmer inte riktigt.

  • 14 april

Tema : Kompetensutveckling

De flesta blir lyckliga av att lära något nytt och at få chansen att växa som människor.
Foto: Istock

Därför tjänar du på att veta mer

Att utvecklas ­betyder numera konkurrensfördelar, både för personalen och arbetsgivaren. Vinsten är dessutom att de flesta blir lyckligare.

  • 14 april
– Det är viktigt att människor kan känna sig trygga, säger Anders Ygeman, som inte tror att 250 miljoner kronor räcker för att ”allt ska bli bättre”.
Foto: Kristian Pohl/ Regeringskansliet

Storsatsning på Polisen i vårbudgeten

– Ett viktigt tillskott i en ganska extrem situation, säger inrikesminister Anders Ygeman (S) till Karriär om vårbudgeten och extrasatsningen på en kvarts miljard till polisen.

  • 14 april

Min karriär : Kia Orback Pettersson

När är du riktig bra och hur är omständigheterna då?  Reflektera över dina kraftkällor. Då blir du en bra styrelseledamot som tillför värde till bolaget och dess ägare, säger Kia Orback Petterson.
Foto: Privat

"Jag är nyfiken, arbetar ständigt för att lära mig nya saker"

Kia Orback Pettersson är ett av landets mesta styrelseproffs, eller styrelsearbetare som hon själv säger.

  • 24 mars

Lösningen : Digitala avtryck

Olämpliga inlägg på Facebook och Twitter kan hindra dig att få jobbet du söker. Allt fler rekryterare googlar nämligen sina kandidater.
Illustration: Tove Hennix

Mitt webbjag skrämmer bort rekryterarna

Dina gamla inlägg på Facebook och Twitter kan hindra dig att få jobbet du söker. Så här hanterar du dina digitala avtryck.

  • 17 mars
Vad sifferfixeringen betyder på individnivå vet inte forskarna ännu.
Foto: Colurbox

Quantified self kan knäcka kreativiteten

Vad händer med kreativiteten när hela livet blir statistik?

  • 8 mars

Tema : Höj din lön

Illustration: Rebecca Elfast

Hög lön är viktigt - men inte viktigast

För arbetsmotivationen är bra bemötande under lönesamtalet viktigare än kronor och ören.

  • 1 mars

WEBBFRÅGAN

Hur har du höjt din kompetens?



KRÖNIKAN

Det är flexibelt att jobba lagom

Jag vet att väldigt många akademiker i dag har förtroendearbetstid och det ligger en frihet i det som är oerhört sympatisk.

KRÖNIKAN

I avtalsrörelsen håller jag tummarna för tjänstepensionerna.

Coachen

Fråga: I min arbetsgrupp på fem personer kommer vi överens om arbetsfördelningen inom ...

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons