Onsdag 10 februari

PORTRÄTTET

Leif Silbersky

”Jag älskar att fajtas”

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Tema : Byta-jobb-guide

 I den här guiden får du veta hur du tar reda på hur just ditt drömjobb ser ut, hur du sedan gör för att få det. Och träffa dem som lyckats få det.
Foto: Samir Soudah

Så skaffar du dig ett bättre jobb

Så här tar du reda på hur just ditt drömjobb ser ut. Och hur du sedan gör för att få det.

  • 4 februari

Balans & livsstil : Så blir träning en vana

Fredrik Grythberg är Karriärs egen livsstilsrådgivare och har en medicine magister i folkhälsa från Karolinska Institutet.
Foto: Olof Holdar

Råden som gör att du fortsätter träna

Det är lätt att börja träna. Fast svårt att fortsätta göra det månad efter månad. Därför gäller det att hitta olika sätt att behålla motivationen.

  • 3 februari

Ledarskap : Feedback

Om du är vältajmad, konkret, tydlig kommer din feedback att tas emot bättre.
Foto: Istock

Så ger du medarbetaren bäst feedback

För chefen är det självklart att ge medarbetarna feedback. Hur den ska levereras är inte lika enkelt. Ny forskning visar att det viktiga är att fokusera på handlingarna i stället för personligheten.

  • 21 januari

Annons

Magnus Norell
Foto: Gustav Mårtensson

"Vi måste se sanningen"

Magnus Norell, terrorexpert och doktor i statsvetenskap är aktuell med faktaboken Kalifatets återkomst – orsaker och konsekvenser som handlar om IS.

  • 19 januari

Lösningen : Att göra årsbokslut

Planering är ofta hemligheten bakom framgång. Ett klokt råd är att varje år ta sig tid för en framåtblickande sammanfattning.
Illustration: Tove Hennix

Nå dina karriärmål med ett bokslut

När arbetsåret är slut är det en god idé att fundera över karriären ur ett större perspektiv. Att göra ett årsbokslut över arbetslivet är ett effektivt sätt att ta medvetna steg mot ett nytt år och att uppfylla sina mål.

  • 18 januari
Jens Lapidus nya roman STHLM Delete möter vi på nytt Emelie och Teddy, det ofrivilliga paret från storsäljande Vip-rummet. Utkom 15 november.

Jag jobbar hellre med människor än med pengar

Jens Lapidus är både advokat och författare. Mycket energi är hans förklaring till att ha lyckats på två spår samtidigt.

  • 15 januari

Annons

Spelexperten Åke Nolemo tipsar om de roligaste sällskapsspelen just nu.
Foto: Ari Luostarinen

Roligaste spelen under ruggiga vinterkvällar

Kul, utvecklande och trendigt.Moderna sällskapsspel kan se ut nästan hur som helst och de allra bästa kombinerar tanke­spänning med lättsam underhållning. Experten Åke Nolemo tipsar om de roligaste sällskapsspelen att spendera ...

  • 14 januari

Porträttet : Leif Silbersky

Leif Älskar att fajtas och har sin passion som sitt arbete. Han räknar med att gå ner till deltid när han fyllt nittio.
Foto: Ari Loustarinen

Leif Silbersky är fortfarande outtröttlig

Han tror på både världslig och gudomlig rättvisa och försvarar mördare ibland, men aldrig knarklangare. Leif Silbersky, 77, tänker börja jobba deltid först när han fyllt 90.

  • 10 december

Mitt första jobb : Åsa Romson

Åsa Romson fick sitt första jobb på Forum Syd, "Jag arbetade med världshandelsfrågor och utvecklingsarbete för till exempel miljökonventioner."
Foto: Carlos Zaya

Från handläggare till vice statsminister

”Efter min juristexamen satt jag ting några månader, men hoppade av när jag blev erbjuden ett jobb som handläggare på organisationen Forum Syd, som samlar svenska organisationer i utvecklingsarbetet runt biståndsfrågor.

  • 10 december

Lösningen : Ladda om med absolut ledighet

Vi måste lära oss att ta det lugnt, det kräver övning, säger Magdalena Mecweld, yogalärare och författare.
Foto: Privat

Absolut ledighet är något att skryta om

I år räcker det att ta ut nio semesterdagar för att få en sammanhängande julledighet på tre veckor. Luta dig tillbaka och gör så lite som möjligt. Och skryt om hur lite du har gjort.

  • 10 december

Tema : Nyanlända akademiker

Akademiker som sökr sin plats i Sverige: Racquel Engström, Ninorta Issa, Iuliia Prudnyk, Mohamed Mohamed, Alaa Aydi och Geraldine Bjallerstedt.
Foto: Johan Bergmark

Tema: Här är vi - vi vill jobba

Så hittar första generationens svenskar sitt arbete.

  • 2 december

WEBBFRÅGAN

Skulle du jobba även om du var ekonomiskt oberoende?



KRÖNIKAN

Chefredaktören: Mycket i livet handlar om moral

Vad är straffbart och vad är enbart moraliskt klandervärt?

KRÖNIKAN

Mångfald i ålder borde vara lika eftersträvansvärt på en arbetsplats som mångfald i kön och ursprung.

SENASTE KOMMENTARERNA

Hej, och tack för att du hör av dig med respons kring tidningen. På Juseks tidning Karriär har vi fokus på arbetet och arbetslivet för våra medlemsgrupper.
..

En motvikt till tidningens ”coacher
”Sluta känn efter” och sex andra råd från professorn
Protestera mot kraven på positivt tänkande och ständig förbättring. ..

Tack Thomas Ahlstrand för en klockren beskrivning hur medlemstidningen har sjangserat. Om jag av någon anledning skulle bli intresserad av mindfulness så är ..

Coachen

Fråga: Vi har fått en ny medarbetare på vår avdelning. Han är ...

Tidningen Karriär NR. 9 2015
Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons