Onsdag 13 december

Arbetsliv

Kulturkrock bakom dåligt arbetsresultat

Den privata sfären kom först och jobbet i andra hand. Det upptäckte Berit Heljestrand gjorde när hon fick i uppdrag att räta ut problemen på CSNs kundcenter i Kiruna.
– Halv fem hade alla gått hem, säger hon.

Foto: Jonas Sundberg

Konsulter och chefer hade kommit och gått. Arbetsklimatet var dåligt och sjukfrånvaron hög. Kritiken kom både inifrån och utifrån.  Det ville sig inte riktigt för Centrala studiestödsnämndens kundcenter i Kiruna, efter öppnandet i november 2001. 

– Det gick för fort. Organisationen hann inte med och kundcentret upplevdes mer som ett hot än en möjlighet, säger Berit Heljestrand.

Hon, kontorschef på CSN i Göteborg och med 23 års chefserfarenhet, fick förra hösten uppdraget att åka till Kiruna för att ta reda på vad problemet var, förbättra kundcentrets tillgänglighet och föreslå riktlinjer för framtiden.

– Jag mötte människor som inte insåg hur viktiga de var för framgång i verksamheten. De som arbetade på kundcentret ville, omedvetet visserligen, vara för sig själva, berättar Berit Heljestrand.

– CSN är en nationell organisation. Men vi glömmer ofta att budskap förstås och omsätts olika. I det här fallet handlade det om geografiskt kulturella skillnader som måste hanteras på sitt sätt.

Arbetet vid kundcentret är schemalagt, 08.00 till 16.45, med flex.

– Halv fem var det alldeles tyst. Man tyckte att man hade rätt att gå hem även om det finns 3 000 obesvarade mejl. Det var inte ovilja, men inställningen var att arbetet ska utföras under ramtiden. Men då måste ramtiden användas ännu effektivare.

Berit Heljestrand poängterar att lojaliteten ofta är stor och att alla vill göra ett bra jobb. Många har också anammat de nya rutinerna snabbt.

Men planeringen gällde bara en dag i taget, utan tanke på att bemanna efter arbetsbelastning. Både ledningsgrupp och medarbetare var till exempel helt fokuserade på telefonsamtalen och glömde den ökande strömmen av mejl.

Christer Tellebo började på kundcentret i Kiruna som medarbetare och är sedan 2003 gruppchef med personalansvar för knappt 20  medarbetare. Han är stolt över den mycket flexibla och kompetenta personalen.

– Det tar tid att bygga upp en ny verksamhet där alla är nya och har olika syn på hur arbetet ska utföras. Vi uppfattades som ett rent callcenter, men vi gjorde mycket mera och fick kritik för att vi inte tog tillräckligt många samtal. Det borde ha funnits en chef på plats från början, som kunde CSNs verksamhet och hade ledningens direktiv om hur verksamheten skulle skötas.  Nu kom den personen efter flera år i och med Berit.

Berit Heljestrand anser att kunskapen om människor och hur de fungerar var bristfällig vid kundcentret i Kiruna.

– Det är viktigt att ta ansvar, ge stöd och sätta gränser. Åtta timmar vid telefon och dator är påfrestande.

När Berit Heljestrand kom till Kiruna skannade hon av vad hon såg och hörde. Hon prioriterade och valde de krig som var strategiskt viktiga. Hon har satsat på personal- och planeringsmöten, att lära, beskriva, visa på sammanhang och diskutera; politik Europa, lagar, studiestödssystem… Och operativ styrning hela tiden, inte då och då.

Helena Sandberg anställdes när kundcentret öppnades som kundhandläggare för att besvara telefonsamtal och mejl från studerande och återbetalande. Hon instämmer till stor del i Berits uppfattning om hur arbetet på kundcentret fungerade.

– Men jag tycker att man har rätt att gå hem när man jobbat åtta timmar, även om det finns obesvarade mejl. När Berit kom var vi mest rädda för nedläggning. Hon kom i rättan tid, som en frisk fläkt. Det vi har velat göra i många år har hon genomfört på några månader. Det är raka rör och mycket feedback.

I dag är både tillgängligheten för allmänheten och förståelsen för den egna betydelsen i kedjan större.

– Vi planerar långsiktigt, svarar löpande också på mejlen och har rätt bemanning. Sommaren är kort i Kiruna men vi måste ha rätt kompetens och rätt bemanning också då, säger Berit Heljestrand.

Illustration: Jens Magnusson

Det gäller vid sexuella trakasserier

Två procent av svenskarna har blivit drabbade på jobbet under det senaste året – och det är arbetsgivarens ansvar att förebygga, utreda och åtgärda. Det handlar om sexuella trakasserier.

  • 12 december
Foto: Tomas Bergqvist

Framåtblickande när Jusek firade 80 år

I förra veckan samlades medlemmar, förtroendevalda och anställda för att fira Juseks åttioårsjubileum – och att man slagit medlemsrekord. 

  • 12 december

Annons

Balans & livsstil : Stressdetox inför helgen

Foto: Olof Holdar

Starta helgen med en tvåveckors stressdetox

Julen står inför dörren. Med det kommer kanske några dagars ledighet, men också stök och bök inför firande med familj och vänner. Karriärs livsstilsrådgivare Fredrik Grythberg har satt ihop en tvåveckorsplan som kan hjälpa dig att släppa stressen för en stund.

  • 11 december

Tema : Framtidsspaning

Illustration: Björn Öberg

Välkommen till framtiden

I år fyller Jusek 80 år. I förbundets begynnelse på 1940-talet var arbetstid en av de stora frågorna. Kampen om tiden lär bara bli intensivare. Hur ser arbetslivet i Jusekbranscherna ut om 20 år, om 80 år? Karriär firar 80-årsjubilaren med en nutidsanalys, en rejäl framtidsspaning och konstaterar att hur väl Jusekmedlemmarna lyckas med sitt arbete avgör framtidens välfärdssamhälle. 

  • 8 december

Annons

Regeringen flaggar för fler flyttar

Den nya digitaliseringsmyndigheten förläggs till Sundsvall – och delar av Statens servicecenter omlokaliseras till Sollefteå.

  • 8 december
Foto: Privat

"Våga testa nya saker"

Ewa Ihrman är ny vd på advokatfirman Magnusson. Under sin karriär har hon hoppat mellan tre olika branscher och hon har en klar filosofi för att lyckas: var nyfiken, ödmjuk och aldrig rädd för förändringar.

  • 6 december

Porträttet : Nima Marefat

Foto: Linus Sundahl-Djerf

”Har inte ångrat valet en sekund”

När Nima Marefat skrev sida upp och sida ner under en tenta på Handelshögskolan i Stockholm föddes idén till Digiexam, ett program som gör det möjligt att skriva prov digitalt. Men hur ledde egentligen ett ömmande skrivfinger till en lösning som nu når 48 procent av den svenska gymnasiemarknaden?

  • 6 december
Foto: Shutterstock

Kvinnor sätter en lägre prislapp på kompetens

Nyutexaminerade kvinnor värderar sin kompetens högre än vad män gör. Men de lämnar ändå lägre löneanspråk. Det visar en rapport från Jusek. 

  • 5 december
Foto: Kvinna till kvinna / Ester Sorri

”Metoo sätter fingret på en smärtpunkt i samhället”

Bara ett par månader efter att #metoo briserade öppnar Jämställdhetsmyndigheten i Göteborg. Generaldirektör Lena Ag konstaterar att nätkampanjen har skapat engagemang och förändringskraft på en nivå som få myndigheter kan komma i närheten av. 

  • 4 december
Foto: Shutterstock

Nya krav för ökad integritet

GDPR. Där har ni namnet på EU:s nya dataskyddsförordning som ersätter personuppgiftslagen från och med den 25 maj 2018. Trots att det återstår drygt ett halvår innan de nya reglerna träder i kraft har många företag länge haft frågan högt upp på dagordningen.

  • 30 november
Foto: Shutterstock

Här finns framtidsjobben

Hur ser framtiden på arbetsmarknaden ut för Juseks akademiker? Svaren kan finnas i Sacos nya undersökning som analyserar i vilka branscher jobben finns om fem år

  • 29 november
Illustration: #sistabriefen

Kommunikatörer går ut i #metoo-upprop

2126 kvinnor och icke-binära har samlats under #sistabriefen. Tillsammans kräver de åtgärder för jämställda arbetsplatser inom kommunikations-, PR- och reklambranschen

  • 28 november

Mitt första jobb : Natalia Brzezinzki

Foto: Agaton Strom

”Den största lärdomen var att allt är möjligt”

Natalia Brzezinzki är i dag vd för Brilliant Minds och Symposium Stockholm. 2007 hade hon siktet inställt på EU i Bryssel, men började sin karriär som praktikant och sociala medier-expert hos den dåvarande amerikanska senatorn John Kerry.

  • 27 november
Foto: Amanda Hjelm

Många intresserade att höra om fallet Kaj Linna

Lokalen var nästintill fullsatt när föreläsningen om fallet Kaj Linna drog igång på Juristklubben igår. Scenen delades av advokaten Thomas Magnusson och den före detta kriminalkommissarien Jan Olofsson, som tillsammans berättade om sina upplevelser och tankar kring vad som hände. 

  • 24 november

Lösningen : Möten med resultat

Foto: David Polberger

Så maxar du mötet

En del tar över rummet, andra öppnar knappt munnen. Hur ska man få alla medarbetare att komma till tals? 

  • 17 november

Tema : Sociala medier

Foto: Magnus Glans

Privata uppdateringar kan slå mot jobbet

Det plingar till i mobilen. Kanske är det en vän som hör av sig för att tipsa om en ledig tjänst, en svårhanterlig vänförfrågan från chefen – eller rent av ett hot mot dig och din familj. Sociala medier har blivit en del av våra arbetsliv på gott och ont. Och de är här för att stanna. Så här kan du hantera dem. 

  • 1 november

KRÖNIKAN

Det fick fart i Hollywood och spred sig sedan över världen. När #metoo kom till Sverige svämmade sociala medier över med berättelser, vittnesmål eller bara en enkel hashtag som markering.

Coachen

Jag känner mig sällan utvilad, trots att jag försöker att inte planera in några aktiviteter på kvällar och helger. Dessutom sover jag bra och motionerar regelbundet. Alkohol dricker jag bara på helgerna. Finns det någonting annat jag kan göra?

KRÖNIKAN

#Metoo: Vad kan jag göra?

Sedan #metoo exploderade har jag följt vittnesmålen i dess svallvågor, både i sociala medier och tidningar. Jag har läst ett efter ett och inte kunnat sluta, trots att det har gjort ont och känts i magen.

Vad händer på ditt jobb?

Mejla red@tidningenkarriar.se och berätta!

Annons

INSTAGRAM

Följ Karriär @tidningenkarriar

Twitter